Economía

SERNAC. RECAMBIO DE VERANEANTES: EN ENERO YA VAN MÁS DE QUINIENTOS RECLAMOS ASOCIADOS A TURISMO

todayfebrero 3, 2025 7

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● Una de las principales quejas está relacionada con los paquetes
turísticos ofrecidos por agencias de viaje.
● Las empresas deben respetar y cumplir todo lo informado u
ofrecido a través de la publicidad, folleto, afiches, entre otros.
● Para conocer más consejos y recomendaciones en esta materia,
SERNAC dispuso la página www.sernac.cl/turismo.
Finaliza el primer mes del año y son muchas las personas que están
volviendo de sus vacaciones, mientras otros tantos recién las comenzarán. Es
el tan conocido: recambio de turistas.
Y pese a que todos quisieran pasar unas vacaciones sin problemas, los
reclamos ingresados al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) en esta
materia, evidencian que esto no siempre ocurre. Sólo durante enero se
recibieron más de quinientos reclamos sobre turismo (paquetes, tours,
alojamiento, arriendo de vehículos, y otros, aunque dejando el ítem
“aerolíneas” y “buses” fuera)
Durante el periodo analizado, Despegar.com junto a Viajes Falabella
registran 356 reclamos, Booking.com acumula 52 reclamos, Airbnb
tiene 15 reclamos, Atrapalo.cl presenta 11 reclamos, Multiviajes con 15
reclamos, Cocha y Travelclub registran 10 reclamos cada una, Europcar
cuenta con 7 reclamos y Kayak con 3 reclamos, y el resto se concentra en
múltiples otras empresas.
Es importante aclarar que en el caso de las plataformas como Airbnb que
ofrecen hospedaje, la normativa es clara y que apunta a que deben
responder directamente frente al consumidor por el incumplimiento de lo
contratado, pero al no tener domicilio legal en Chile, lamentablemente
SERNAC sólo puede recepcionar reclamos por el proveedor final (hotel,
hostal, motel, etc.).
Según estos reclamos una de las principales quejas está relacionada con los
paquetes turísticos ofrecidos por agencias de viaje. Muchos consumidores han
denunciado que, tras contratar estos servicios, han enfrentado
modificaciones unilaterales en itinerarios, hoteles de menor categoría
o incluso la cancelación total del paquete sin opciones de reembolso.
Otro tipo de reclamos que le sigue, son sobre las reservas de alojamientos.
Así, algunos consumidores han señalado que, al llegar a su destino, los
hoteles o departamentos reservados no estaban disponibles o presentaban
condiciones distintas a las ofertadas. La sobreventa de habitaciones, la
negativa de los alojamientos a cumplir con las condiciones pactadas y la
publicidad engañosa en plataformas de arriendo vacacional.
Si bien el transporte aéreo también ha sido objeto de múltiples reclamos, se
incorporan para el análisis los relacionados sólo los asociados a paquetes
turísticos. Así, hay reclamos por cancelaciones y retrasos de vuelos sin
compensaciones adecuadas. Pasajeros han reportado la negativa de algunas

Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo

Gobierno de Chile
aerolíneas a devolver el dinero por pasajes cancelados o la imposición de
cobros adicionales por cambios de fecha.
Asimismo, algunos consumidores han reportado cobros excesivos o
imprevistos en los servicios turísticos. Desde tarifas elevadas en hospedajes
hasta costos adicionales en pasajes y excursiones, muchos viajeros han
manifestado su descontento con empresas que aplican cobros sin una
adecuada justificación. En algunos casos, los clientes han denunciado que se
les exigió pagar montos adicionales en destino para acceder a servicios que
supuestamente estaban incluidos en sus paquetes.
En el caso de la empresa MultiViajes que cuenta en 2025 con 15 reclamos,
SERNAC ya presentó una demanda colectiva en su contra en 2024, ya que se
detectó, a través de múltiples reclamos, una serie de incumplimientos
respecto de los servicios turísticos contratados. Esto es información que los
consumidores evidentemente pueden ponderar a la hora de contratar.

RECOMENDACIONES TURISMO

En todos los casos, la principal recomendación es comprar siempre en el
comercio formal y establecido, ya que solo en estos casos se pueden exigir
aspectos como la seguridad de los productos, salubridad de estos, etiquetado
y, por otra parte, aspectos como garantía legal, derecho a retracto (esto
último para compras en internet o a distancia).
Además, de esta forma las y los consumidores podrían evitar caer en estafas
que suelen ser más frecuentes durante esta temporada. Por eso se
recomienda, por ejemplo, investigar si el lugar escogido, ya sea hospedaje o
agencia, ha recibido reclamaciones previas y también no pagar por
adelantado si no existen certezas sobre lo anterior.
Servicios de turismo
Al contratar servicios turísticos, los consumidores tienen derecho a saber qué
están contratando. Al conocer el costo final con todos los cargos incluidos y a
que el precio informado se respete.
Las empresas deben respetar y cumplir todo lo informado u ofrecido a través
de la publicidad, folleto, afiches, promociones, avisos en prensa o sitios web.
Para los usuarios que opten por el servicio de una agencia de turismo, deben
saber que éstas tienen que responder directamente frente al consumidor,
aunque hayan actuado como intermediarias de otras empresas.
Las cláusulas en los contratos donde la empresa dice que no responder por
incumplimientos, no valen. Si un consumidor contrata a una agencia, debe
responder por todo lo comprometido.
Para conocer más consejos y recomendaciones en esta materia, SERNAC
dispuso de un especial en la página www.sernac.cl/turismo.

Escrito por Esperanza FM

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